No.452　スーパーホテル、“共鳴と感動”でリピーターに

スーパーホテル
“共鳴と感動”でリピーターに

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その理由を探っていく人気シリーズ「いい旅館にしよう！Ⅱ」の第9回は、ビジネスホテルチェーンを運営しているスーパーホテルの山本梁介会長が登場。いち早く取り入れた「ＩＴ化」に加え、“1円あたりの顧客満足度ナンバーワン”や、科学的に安眠を追求する取り組みなどについて内藤氏と語り合った。

【増田　剛】

〈「いい旅館にしよう!」プロジェクトⅡシリーズ（9）〉
スーパーホテル

内藤：現在からスーパーホテルの歴史を見ると、一見とても順調に映りますが、挫折を繰り返し、さまざまな試行錯誤があったと聞いています。

山本：色々ありました。実家は繊維商社で、私は3代目でした。父が早く亡くなったので、25歳のときに会社を引き継ぎました。とにかく一生懸命やらなければならないという思いで、経営学の本を読み漁り、習いたての計数管理を中心に据えて経営をやっていました。

　しかし、現場からは「社長の言われることはよく分かるけど、現実にはなかなかそのようにはいきません」と言われ、「自分にはリーダーシップがないのだ」と思い悩む時期もありました。

　「リーダーシップとは、どれだけ責任を取るか」ということも、当時は分かりませんでした。結局、上手くいかずに家業の繊維商社を畳んでしまいました。

内藤：その後、不動産賃貸業に転身されたのですか。

山本：父が“石橋を叩いても渡らない”という堅実な経営をしてくれたおかげで、会社を売った資産が残り、不動産賃貸業を始めました。賃貸業をやるからには、「経営をしっかりと学び直し、独自のものをやりたい」と思いました。仕事の合間に時間を見つけ、天分を生かして上手くいっている経営者や、失敗された方などに話を聞いて回るなかで、成功者たちの共通項として「運」が一番大事だという思いに至りました。また、「ピンチをチャンスにする」感性も持ち合わせていました。感性は第六感なので、苦しいときにも閃きがある。そして、そのような人は爽やかであり、人間力がある。周りからも力をもらえている。「感性を磨かなければならない」というのはすぐに理解できたのですが、「人間力」という部分は、実際どうやって行動に移せばいいのか分からず、考え続けました。

内藤：シングルマンションを全国展開していくきっかけは何だったのですか。

山本：たまたま英字新聞を読んでいたら「ロサンゼルスでは不動産賃貸でファミリー層が50％を割る」という記事に驚きました。

　当時の米国は今の日本のように晩婚化や離婚の増加によって、シングルの家庭が増えていました。また、多くの人が仕事や刺激を求めて都心部に集まってきていました。大阪もいずれそのような社会構造になるのだろうと思い、関西で一番早い時期に木造のワンルームマンションを建てました。…

※　詳細は本紙1660号または2月16日以降日経テレコン21でお読みいただけます。