「井川今日子のおもてなし接客術（45）」 おもてなしの危機管理
2020年10月17日（土） 配信
厚生労働省が発表している「新型コロナウイルス感染症に起因する雇用への影響に関する情報について」（9月11日（金）集計分）を見ると、新型コロナウイルスに関わる雇用調整の可能性がある事業所数は全国で9万3929事業所、解雇など見込み労働者数は5万4817人となっています。
業種別では、「宿泊業」が事業者数で数の大きい順で第8位の4475事業所で、全体の4・8％を占めます。労働者数では、製造業に続いて第2位の7795人で、全体の14・2％となります。
宿泊業界では、団体客と高齢者を中心に、これまでのようにお客様が宿泊施設に来られない（旅行に出られない）のですから、事業規模の縮小に伴う人員削減を検討する施設が増えています。
コロナ禍において宿泊業界は「人材不足」から一転、「人材過剰」とさえ言われた時期もありましたが、先が見通せないなかでの採用はリスクでしかなく、結局はギリギリの人数で運営しています。
このような状況下で勧めているのは、部署を超えた勤務スタイルです。業界では数年前より「マルチタスク」などと呼ばれていますが、スタッフに横断的にさまざまな部署で働いてもらう形態です。
例えば、出勤時は仲居係として朝食を提供し、チェックアウト時間になったらフロント係として精算処理を行う。さらに、チェックアウトが済んだら清掃係として客室を清掃し、チェックインの時間にはフロント係としてチェックイン対応をするといった具合です。
一般的に、接客やおもてなしを行う部署の業務習得には時間も掛かり、慎重さが求められることが想定されるので、まずは接客・おもてなし業務の1つひとつを明確にし、文章や動画に収めて教材を作ることが大切です。
1人のスタッフが複数部署で横断的に活躍できる体制を整えれば、スタッフの労働生産性が上がり、人材不足だけでなく、万が一旅館のある部門でコロナ感染者（クラスター）が出た場合も、カバーし合えるという危機管理も機能します。
厳しいコロナ時代の経営体制を整えるためには、経営者の皆様に一般社員とも経営状況や今後の見通しを共有する必要があります。
厚労省の資料にあるように、宿泊業界はコロナの影響を大きく受けていて、失業者も多いというニュースが蔓延しています。
「自分の働く会社はいつまでもつのか、雇用はいつまで守られるのか、失業したらどうしよう」など、悶々と悩んでいる社員も少なくないと思います。
幹部社員とは、今後の資金繰りの見通しなどを話し合っていても、一般社員に状況を説明できていますでしょうか。
社員の心理状態は顧客対応にも反映されます。先行き不安の中では、良い接客は提供できません。社員に“余計な”不安を与えないような情報を提供する環境整備も必要です。
おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏
大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。
