「井川今日子のおもてなし接客術（49）」 滞在中の顧客評価を集めよう
2021年6月19日（土） 配信
宿泊予約の際、宿のクチコミ評価が最後のひと押しになるのは、今も変わりません。
顧客評価は、“滞在後”だけでなく、“滞在中”にもしてもらえれば、最終的な評価を上げられると考えています。
滞在中の不満がその場で解消されれば、お客様の評価の下げ幅は、最低限に留められるのですが、それができないことで、不満指数はどんどん大きくなり、顧客評価が最低にまで下がってしまいます。そのタイミングで滞在後のアンケート評価を依頼されると、自ずと評価点が下がるのは言うまでもありません。
ただ、アンケートが滞在後だけではなく、滞在中にもできれば、宿側がお客様の不満に即対処でき、お客様も今以上の満足度が得られるはずです。
それでは、どのようにすれば滞在中にお客様評価（とくに不満点）を集めることができるでしょうか。それはやはり接客を通して確認していくほかありません。
この時、着目したいのが、「お客様が意見を言いやすい環境を整えられているか」という点です。
例えば、旅館の夕食提供の時に、スタッフからお客様に「お部屋ではお寛ぎいただけましたか。至らない点はございませんでしたか」などと聞けば、お客様も意見や不満を言いやすくなります。
一方で、スタッフが料理の説明だけをしていると、お客様が部屋への意見や不満を言うのは、相当にハードルが高いと思います。
接客中にお客様の意見や不満を吸い上げる仕組み作りをすれば、顧客評価を収集できますが、収集だけでは不十分です。
大切なのは、お客様からいただいた意見や不満に即座に対応できる体制を整えることでそこに価値が生まれ、顧客評価向上という結果に結びつきます。
宿側に不満を伝えたお客様は、その解消を期待しています。それがチェックアウトの時間になっても解決されなければ、当初の不満に加えて「わざわざ不満を伝えたのに無視された」と、不満指数は倍増して、かえって顧客評価が悪くなります。
また、お客様の不満を吸い上げるのと合わせて、既にいただいた（過去の）クレームを活用しながら、不満を未然に防ぐ取り組みも効果的です。
たとえば「貸切風呂の温度が熱すぎて入れなかった」とクレームがあった場合、その後に貸切風呂をご利用になるお客様には、「一度浴衣のまま、浴槽の温度をご確認いただけますでしょうか。調整が必要でしたらお知らせください。直ぐに伺います」と声を掛けるといった具合です。
このように既存のクレームを踏まえた声掛けひとつでも、お客様が意見や不満を言いやすい環境を整えることができ、不満を未然に防ぐことにつながります。滞在中の顧客評価の収集こそが、最終的なお客様評価を上げる近道です。
おもてなしコンサルタント 井川 今日子 氏
大学で観光学を学んだ後、船井総合研究所を経て、10年に観光文化研究所入社。全国の旅館や観光協会を中心に、女性の感性を活かした集客・固定客化支援で活躍中。商品戦略や販売促進、現場接客サービスなど多岐にわたり提案。
