「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（129） チームのバトンリレーでおもてなしを実行する お客様情報のバトン
2021年10月9日（土） 配信
東京オリンピック・パラリンピックでは、たくさんの感動と元気をもらいました。その中で最も印象に残ったのは、多くのアスリートが発した「開催してくれたことに感謝しています」というコメントでした。
開催の可否が問われるなかで、不安と共に競技参加して良いのかという葛藤を抱え、どれほど悩み、苦しんだかと思うと、そのコメントに涙があふれそうでした。
オリンピックの陸上100㍍走は花形競技の1つで、日本のアスリートもレベルアップしてきましたが、まだ「決勝に残ることが快挙」と報道される事実はあります。
ただ、400㍍リレーでは、各国が世界で注目のアスリートでメンバー構成するなか、金メダルも狙える力を持つのが日本チームです。そのポイントは、世界一のバトンリレーにあります。結果は残念でしたが、多くの人がわくわくと感動の競技となったのではないでしょうか。
このバトンリレーは、サービス業界でも同様のことが言えます。一人ひとりの優れたサービススタッフが、お客様に喜ばれるおもてなしを実行することは大切です。さまざまな場面で、養ってきたサービス力を発揮して、お客様を笑顔にするのは素晴らしいことです。
しかし、個別情報のバトンが次のスタッフに受け渡され、現場で実行されたおもてなしは、一人ひとりがバラバラに実行するよりも、お客様の感動はより大きくなります。
日ごろから、一人ひとりのスキルを高めるのも大切ですが、バトンリレー現場での実行を学べば、より大きな成果を手に入れることにつながります。
そのためには、まず個別情報を得ることです。お客様からの問い合わせや予約を受けるスタッフが次につないで行く情報を、興味を持って入手できるかどうかです。
それぞれのスタッフが目の前の行動に一生懸命になるばかりではなく、バトンを生かした行動の実行を意識しながら、より効果的な情報を得るためにお客様との接点を生かせるかにあります。
ある日、宿泊するホテルで腰に手を当てながらタクシーを降りたとき、「大丈夫ですか。どうかされたのですか」とホテルスタッフが声を掛けてくれました。「少し前から腰を痛めている」と話をすると、チェックインを終えて入った部屋のテーブルには、湿布薬と共に「お役に立てれば」というメッセージカードが添えてありました。
翌朝には、チェックイン時に聞かれていた出発時間前に内線連絡があり、重いバッグを運ぶために客室まで来てくれたのです。バトンリレーの実行には、部署間を超えたチームワークを強める効果もあるのです。
コラムニスト紹介
西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。
