旅のUDアドバイザー開講1周年記念 「私の旅のユニバーサルデザイン」① 多様な要望を叶え 創意工夫を――JTB大和鶴間イトーヨーカドー店 飯島鈴子氏
2021年10月14日（木） 配信
私は、長きにわたり店頭販売に携わっており、今まで数多くのお客様との出会いがありました。
なかでも印象に残っているのは、聴覚に障害のあるお客様を担当した際、筆談でのコミュニケーションに時間がかかってしまった経験です。当時はどう伝えればいいのか知らなかったのです。
障害のあるお客様を対応する際にきちんとした知識を学びたいという思いから、旅のユニバーサルデザインアドバイザー資格の存在を知り、取得を志しました。
この資格を取得する際に行われた座学学習や、グループディスカッションで、ユニバーサルデザイン（UD）についての知識を深めました。さらに実技講習では、白内障を患う高齢者を理解するための白内障体験・車イス使用者と視覚障害の体験をし、以前に担当した聴覚に障害のあるお客様については、筆談は簡潔に伝えれば良く、UDトークの活用もできる事などを学びました。
この講習を受けて学んだ貴重な体験が私を一旦立ち止まらせてくれました。無意識に当たり前だと思っていたことが、実は思い込みだったことに気づくことができたのです。
私が所属している相模・湘南エリアでは、毎月店舗ごとにテーマを決め、社員向けオンライン勉強会を行っています。私が旅のユニバーサルデザインアドバイザー資格を取得したことがきっかけとなり、大和鶴間イトーヨーカドー店では「ユニバーサルツーリズム」について、上司・同僚らにサポートをもらいながらオンライン勉強会を開催致しました。
開催する前に、店舗内でのミーティング時に簡単なポイントを話し、意見を出してもらい本番に備えました。勉強会では、「カウンター業務に関わるユニバーサルデザイン」をメインに、高齢者・視覚、聴覚障害・補助犬の理解に触れ、車イスのお客様が来店した時に案内すべきカウンター場所のルール化など、普段の業務ではあまり意識されていなかった合理的配慮に関心を持ってもらう貴重な機会になったと思います。
JTBでは、年齢、国籍、障害の有無などにかかわらず、「お客様に安心してご利用いただける旅行会社」を目標に掲げ、ユニバーサルツーリズムを体系的に構築し、全社で精力的に取り組んでいます。そして、この取り組みが旅行業界初の「beyond2020プログラム」として政府に認証されました。
私は資格取得を機に、より一層ユニバーサルツーリズムの取り組みを通じて、すべてのお客様の多様なご要望を叶え、期待を超える価値をご提供し、創意工夫ある旅行商品を提供していきたいと思います。
