クア・アンド・ホテル
小さなことを少しずつ改善する

　高品質のおもてなしサービスを提供することで、お客様の強い支持を得て集客している宿の経営者と、工学博士で、サービス産業革新推進機構代表理事の内藤耕氏が、その理由を探っていく人気シリーズ「いい旅館にしよう！Ⅱ」の第7回は、山梨県笛吹市、静岡県静岡市、長野県塩尻市で健康ランドを経営するクア・アンド・ホテルの三森中社長が登場。小さなことを少しずつ改善していく「小変」に取り組むなかで、現場からさまざま提案や、工夫が生まれてきた過程を語り合う。

【増田　剛】

〈「いい旅館にしよう!」プロジェクトⅡシリーズ（7）〉
クア・アンド・ホテル

■内藤：どのような経緯で健康ランドを始められたのですか。

■三森：県庁に勤めていた父（現・会長）がのちに、不動産やレストランを経営していましたが、1979年に甲府にビジネスホテルを開業し、会社組織にしました。

　89年に、当社のビジネスモデルとなる石和健康ランドを建てました。現在、健康ランドは石和（山梨県笛吹市）、駿河（静岡県静岡市）、信州（長野県塩尻市）と3施設ありますが、この年を「第2の創業」と位置づけています。

　私は東京の不動産会社に就職していましたが、健康ランドオープンの準備段階から、いきなり社長としてスタートしました。温浴施設のノウハウがまったくなかったのですが、それが良かったと今になれば思います。

　当時、健康ランドが名古屋で生まれ、私は父と視察に行きました。家族連れなどでにぎわい、楽しそうに過ごしているのが印象的でした。「この健康ランドのスタイルに、当社がやっているビジネスホテルをくっつける」という発想になりました。

■内藤：一緒にやってどのようなメリットがありましたか。

■三森：ビジネスホテルの主な稼働は、平日の夜です。一方、お風呂はどちらかといえば昼間と土・日曜日が忙しい。このため、建物全体も、駐車場も稼働が高められると考えました。フロントも一つにして、あらゆるサービスを一緒に使ってもらえば、利益につながると思い、設計を進めていきました。

　もう一つ大きかったことは、「下に大浴場があるのだから、部屋のお風呂は使わない」と、客室からお風呂を取ったことです。ムダをなくして、大浴場の魅力を高め、お客様が喜ぶサービスを提供しようと考えていました。効率化と、お客様の満足度を高めるという両方の発想があったと思います。

　以来約30年間、これが当社のビジネスモデルとなりました。ホテルとお風呂を稼働の中心にして、この2つに合うサービスとして、食事処やマッサージ、フィットネスなどをどんどん付け足し、磨くことに力を注ぎました。食事であれば美味しいもの、マッサージも垢すりやエステなども入れて、膨らませていきました。信州も駿河の施設も、規模や部屋タイプは異なりますが、発想はまったく同じです。…

※　詳細は本紙1648号または11月7日以降日経テレコン21でお読みいただけます。

全旅連青年部、前橋で全国大会

　全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会の青年部（桑田雅之部長）は10月13日、群馬県前橋市のグリーンドーム前橋で第23回全国大会を開いた。2015年4月からスタートした桑田体制の集大成の場として、各委員会が分科会を行った。今期の最重要課題の民泊問題について、桑田部長は民泊問題の危機を共有し、「青年部が決起大会を起こそう」と呼びかけた。また、次期青年部長の西村総一郎政策担当副部長をステージ上で紹介し、2人は握手を交わした。
【増田　剛】

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　今回の全国大会は民泊問題に重きを置いた。桑田部長は「私は昨年9月ごろから“民泊王子”と言われるほど、調べている」と語り、「（民泊先進都市）のフランス・パリでも、当初は『民泊など大したことはないだろう』との認識だった。しかし、いつの間にか宿泊業を圧迫。今ではパリのホテルは1日に1軒の割合で潰れている」と紹介。昨年11月にパリで発生したテロの首謀者らが民泊を利用していたことを例に挙げ、誰がどこに泊まっているかわからない“匿名性”の危険も強調した。桑田部長は「政府も匿名性を排除するために一生懸命取り組んでいる。この全国大会を機に47都道府県の皆さんが一つの想いになって、我われの目の前にある脅威と戦うことを決意してほしい」と訴えた。一方、「ホームステイ型の民泊については安全安心がしっかりと担保できるため、我われも推奨してもいいと思っている」との認識を示した。さらに、「政府や国会議員、各省庁にも民泊問題について説明してきたが、残念なことに『地元から声が上がっていない』と言われることが多い」と報告。「地元選出の議員に直接会ってお願いをしてほしい。賃貸不動産業は賃貸住宅対策議連に猛烈な政治活動を行い、180日以内での営業範囲という閣議決定をくつがえそうとしている」と語り、「我われ青年部が決起大会を起こすべき」と呼びかけた。

　大会では桑田部長が西村総一郎次期青年部長を紹介。西村氏は「国も観光に大きな目標を掲げ、支援もしていただいている。日本を活性化していくのは、観光を支える宿泊業の私たちだ」とあいさつした。

　その後、宿の未来事業創造委員会の「宿は人なり！　旅館から日本を元気に！」、流通対策委員会＆インバウンド対策委員会の「どうなる？　海外ＯＴＡが見たこれからのニッポン！」、旅館アカデミー委員会の「今こそ学ぶ事業継承～知っておかなければいけないこと」――の3分科会が開かれた。

褒賞グランプリは熊本県・阿蘇支部

　全国の青年部活動で優れた取り組みを表彰する「全国大会褒賞」の発表と表彰も行われた。今回は、事前の褒賞審査会で得点の高かった2地域がプレゼンテーションを行い、5人の審査委員が投票。この結果、熊本県・阿蘇支部青年部の「外国人に優しい街づくり　Ｆｌａｔ内牧事業」が青年部長賞（グランプリ）の栄冠を手にした。

　準青年部長賞（準グランプリ）は福島県・土湯温泉支部青年部の「土湯温泉　若旦那図鑑」が受賞した。

　このほかにも、青年部ＯＢ賞、マスコミ各社賞、優秀賞も発表。旅行新聞新社賞は、山形県青年部の「『個』を鍛え、和を学び、地域を伝える！　ワンフォアやまがた・オールフォア若旦那プロジェクト」が受賞した。

　日本政府観光局（JNTO、松山良一理事長）がこのほど発表した9月の訪日外客推計値によると、9月の訪日外客総数は前年同月比19・0％増の191万8200人となり、9月として過去最高を記録した。台風の影響によりキャンセルが重なったが、中国を中心に70隻以上のクルーズ船の寄港があったことが、訪日外客数の増加の下支えとなった。

　市場別では、韓国が同42・8％増と熊本地震の発生以降、初めて40％を超える高い伸びを記録。そのほか、インドネシア、タイやフィリピンでも伸び率が30％を超えるなど、東南アジアも総じて好調に推移し、ロシアを除く19市場で9月として過去最高を記録した。

　9月の重点市場の動向をみると、韓国は同42・8％増の43万600人で、9月として過去最高を記録。秋夕（旧盆休暇）で外国旅行者数全体が増える傾向にあるなかで、航空路線の新規就航などによる座席供給量の増加が、訪日需要増加に結びついた。

　中国は同6・3％増の52万2300人と9月として過去最高を記録し、1月からの累計で5百万7200人となり、昨年の年計499万3689人を3カ月早く超えた。9月は台風の影響などで、伸び率は1ケタ台にとどまった。

　台湾は同14・7％増の34万7500人で、9月として過去最高を記録。今年は中秋節が昨年よりも長い4連休であったことが、外国旅行重要を押し上げた。

　香港は同13・6％増の13万900人で、9月として過去最高を記録した。海外旅行のオフシーズンだが、中秋節の3連休や、航空路線の新規就航・増便が、訪日旅行の需要増加の追い風になった。

　そのほか、東南アジア諸国は、タイが同30・0％増、シンガポールは同17・0％増、ベトナムは同24・0％増、インドは同11・0％増などと軒並み大幅増。

　ベトナムは9月として過去最高を記録。国慶節が昨年よりも長い3連休だったことや、LCCの新規就航などが訪日需要を押し上げた。

　なお、出国日本人数は同1・3％増の154万5千人となった。

　日本観光振興協会（山口範雄会長）は10月18日に、インバウンド観光ベンチャーピッチを東京都内で開いた。当日は、ベンチャーの支援に尽力するトーマツベンチャーサポート（吉村孝郎社長、東京・八重洲）が、進行役を担当した。プレゼンテーションを行ったのは、百戦錬磨とシュアール、ナイトレイ、Nextremer、MATCHA、Paykeの6企業。民泊から聴覚障がい者対応まで、情報通信技術（ICT）を活用したソリューション提供を担う注目のベンチャーが集まった。

　日本観光振興協会の久保成人理事長は、「今回は、ベンチャーピッチという形で企業連携を深める場を設けることができた。ぜひ積極的な交流を行っていただきたい」とあいさつした。

　合法民泊の先駆者として有名な百戦錬磨の上山康博代表は、「Web上でのマーケティングをしっかり行っていくことも大切。外国語で発信される趣味嗜好に関するワードを、丁寧にリスティングしていく必要がある」と語った。民泊解禁新法の提出は、2017年の通常国会へと先送りされたが、インバウンド取り込み増を狙うためにも、民泊への期待は依然大きい。

　厚生労働省認定の手話通訳士による遠隔手話通訳サービスを提供するシュアールの大木洵人代表は、「現在、ホテルや駅、金融機関などでサービスが利用されている。インバウンド対策にも対応していきたい」と語った。同サービスは、コールセンターにいる通訳士と、手話利用者をWebカメラ搭載の端末を使いオンラインで結ぶもの。通訳士を通じて、自治体や企業は、手話利用者と円滑なコミュニケーションを行うことができる。ＪＲ東京駅でも同サービスは活用されている。

　現在国連が中心となって、手話通訳サービス事業者の連携を促す取り組みが行われており、例えば、タイ語の手話からタイ語、日本語の順番で翻訳を行うことも可能だという。

　高度な位置情報データの解析技術を有するナイトレイの石川豊社長は、インバウンドの行動傾向を可視化する“inbound insight”を紹介した。

　MATCHAの青木優社長は自社のWebマガジンを、Paykeの古田奎輔CEOは、既存の商品バーコードをスキャンするだけで、商品情報を利用者の母国語に翻訳できる技術について解説した。

　国際都市・東京を舞台に、新しいかたちのマナー向上プロジェクトの推進母体として、9月1日Tokyo Good Manners Project（TGMP）が設立した。TGMPは、東京で暮らす一人ひとりが自分たちのグッドマナーに誇りを持ち、東京を訪れる世界中の人々に文化としてのグッドマナーを楽しんでもらうべく、〝TOKYO GOOD〟をコンセプトに掲げ、さまざまなアクションを実施する。

　TGMPの具体的な活動内容として、コンセプトである〝TOKYO GOOD〟を具現化する施策として、東京をかたちのない美術館に見立て、東京のグッドマナーやそれらを構成するヒト・モノ・コトを「作品」と定義して収蔵し、世の中に発信する活動「TOKYO GOOD MUSEUM」を展開していく。

　東京にあるグッドマナーを作品としてコンテンツ化し発信。都民や訪日観光客などからの推薦や投稿によって作品化を行う「マナーキュレーション」、マナー課題を解決するアイデアを創発し、グッドマナーを生み出していく「マナークリエーション」の2つをミュージアムという枠を通して世の中に提示していく。同ミュージアムの作品ナンバーワンに認定されたのは「羽田空港」。同空港は2013年、14年、16年の計3回、世界で最もきれいな空港に選ばれており、空港で働いているスタッフ全員が同じ志を持ち、常にきれいな空港を保つため、日々業務を行っているという。

　発足記者会見には、ディレクター・編集者の伊藤総研氏と、タイムアウト東京社長の伏谷博之氏、TGMP理事で丸の内朝大学プロデューサーの古田秘馬氏、シブヤ大学学長の左京泰明氏、自由大学事務局長の岡島悦代氏、日本橋街大學事務局の渡辺健太氏、日本空港テクノで環境マイスターを務める新津春子氏が登壇した。同プロジェクトには現在朝日新聞社と、ウィラーエクスプレスジャパン、産経新聞社、シブヤ大学、自由大学、タイムアウト東京、東京新聞、日本空港ビルデング、日本経済新聞社、日本航空、日本たばこ産業、日本橋街大學、日本旅行業協会、毎日新聞社、丸の内朝大学、三菱地所、読売新聞社がプロジェクトパートナーとして参加。TGMP理事で丸の内朝大学プロデューサーの古田秘馬氏は、今後の展望について、「来年の4月からは、プロジェクトパートナーである4つの大学が連携して、マナーについて考える、マナークリエーションを行っていく」と今後の活動に意欲を見せた。

　クラブツーリズム（小山佳延社長、東京都新宿区）は10月13日に東京都内で、「新型クラブツーリズム号」の試乗会を行った。日本初の「シートベルト装着確認システム」を導入。安全性を追求した。現在、多くの観光バスは11列55席だが、快適性を求め9列36席で1席の空間にゆとりを持たせた。バスツアーの標準車両を目指し、2018年度に100台まで拡大する予定だ。

　「ラグジュアリーでなく、あくまで安全性と快適性を追求した」と担当者。観光バス車両初の、前方に座席が動く「電動リクライニング機能」も取り入れた。後部座席を気にすることなく、簡単に座席を倒せる。

　同日に記者向けに試乗会を開催し、10分ほど運行。車内の床は木目調で、段差をなくしフラットにした。座席はシートピッチが90センチと広く、全席が3点式シートベルト。車内最後部に、化粧台付き化粧室を設置した。主要顧客層のシニア女性へ厚く配慮した車両となっている。

　同社は今年、社内規定で「国内貸切バス安全運行基準」を改めて見直し、強化をはかった。安全なバスツアーが求められるなか、客に見えない部分でも取り組みを強化した。衝突被害軽減ブレーキや車線逸脱警報装置、運転注意力モニター、車間距離警報装置など最先端の安全機能を搭載している。

　10月15日からは、新型クラブツーリズム号（運行委託）でバスツアーを始めた。安全性と快適性を担保し、バスツアーの品質を高め、バスツアーの楽しさを提供していく。

　ハウステンボス（HTB、長崎県佐世保市）の澤田秀雄社長は10月17日、年明けまでに本格的なロボット会社を設立することを明らかにした。すでに準備会社は設立済み。海外企業と提携、人材調達も始めている。設立後はHＴBで提携先とロボット研究や実用実験、販売などを行う。将来的には製作、開発も行う考え。

　昨年7月から約1年間で変なホテルとロボットの王国を開業し、多くのロボットが集まった。環境と材料が整い研究が可能になったことで、設立へとつながった。澤田社長は「世界有数の総合的なロボット会社に育てたい」としたうえで、「一大観光ビジネス都市を目指す」と強調した。

　一方で「このままでは敷地の面積が狭い」と述べ、今年1月に同県・大村湾の無人島を購入し、規模の拡大をはかった。無人島は最新のAR（拡張現実）技術を導入し「ジュラシック・パークのような施設も検討中」と可能性を示唆した。

　また同日、「光のドラゴンロボット」と「光の王国」に関する記者会見が開かれた。今回のドラゴンロボットは約3年の構想を経て、数億円を投資して作り上げた。

　(1)全長13メートル、高さ6・5メートル(2)LEDで輝き移動(3)6人が搭乗可能(4)長さ3メートルの炎を噴く――これらを満たしたものは世界初で、世界最大。搭乗料金は写真付きで2千円。1日2回、日没後に約7分間のショーを行う。

　7年目を迎えた光の王国は、世界最大の1300万球のイルミネーションが見どころ。全国イルミネーションランキング3年連続の1位で、「光の宮殿」などリニューアルし、さらなる磨きをかけた。

　人気のため期間を延長し、2016年10月29日―2017年5月7日まで開催する。