「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（138）出逢う前に感動を創る手間の価値 一手間の価値を高める
2022年7月3日（日） 配信
出張の際に、ポータルサイトを経由して宿泊予約したとき、自動返信で予約確認メールが入ります。わずかですが、予約ホテルからもお礼メールが入ることがあります。この手間を、私は素晴らしい取り組みだと思い、間違いなく記憶に残ります。
多くの予約に、「そんな手間は掛けられない」という声もありますが、ほかのホテルが実行していないその行動は、宿泊前から「わくわく感」を創り出すものです。予約キャンセルも躊躇してしまいます。
予定の変更でキャンセルするときも、「次は宿泊しよう」という気持ちになります。お客様と出逢ってからサービスを始めるのでなく、出逢う前から始めるおもてなし行動は、同じサービスの提供でも、まったく違う好印象をお客様に提供し、キャンセルになっても、次につながる「創客」効果を生むのです。
先日は、飲食店をポータルサイトで予約しました。驚いたことに、携帯電話に店から予約へのお礼が入ったのです。
予約してキャンセル連絡もなく、当日に利用しない人が多く、無断キャンセルにより大きな被害が出たという報道を観るたびに、当たり前のことを当たり前にできない人がいることに悲しい想いをしたものです。
だから、予約と同時に100％のキャンセル料が発生する飲食店も増えています。連絡もなく利用しなければ、当日の売上だけでなく、用意した食材も無駄になります。さらに、その日に利用したいお客様の予約も取れません。
キャンセルをきちんとしてくれたら、その席のリセールもできるのです。こうした身勝手な無断キャンセルは許してはならないのですが、同時に考えることが、はたして受け手側にはこうした厳しい対応の仕方しかないのだろうかということです。
私の場合は予定が変更となり、その飲食店の予約をキャンセルしなければならなくなりました。しかし、飲食店から予約お礼の電話までいただいていたこともあり、サイトでキャンセルするだけではなく、電話でお詫びと共に別日にでも伺いたいと思い、行けそうな日の空席を確認しました。
残念ながら、どの日も空席がなく予約は取れなかったのですが、そのときの会話に非常に感動しました。「どの日も空席がなく、ご予約をお受けできず、西川様本当に申し訳ありません。是非ともお逢いしたいので、また別日にお越しいただける日ができましたらご連絡ください。楽しみにお待ちしております」。
掛けた手間の価値をさらに高めるこの言葉に、まだ体験もしていないにもかかわらず、すっかりファンになってしまったのです。
コラムニスト紹介
西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。
