ＡＮＡセールスが1位、旅行業の顧客満足度調査で

　サービス産業生産性協議会（代表幹事＝秋草直之・富士通顧問）による2014年度第3回「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）」調査で、ＡＮＡセールス（白水政治社長）が旅行業種で顧客満足度総合1位となった。

　同調査は、より高い付加価値や顧客満足度を高める経営の波及効果を狙い、2009年度から実施。14年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの価値を調査。旅行業種では13企業が対象となった。調査は、(1)顧客期待(2)知覚品質(3)知覚価値(4)顧客満足(5)推奨傾向(6)ロイヤルティ――の6つの指標でまとめた。

　ＡＮＡセールスは、サービス利用後の品質への評価を示す「知覚品質」と、サービスの品質と価格とを対比して利用者が感じる納得感やコストパフォーマンスを示す「知覚価値」、利用後の満足度を示す「顧客満足」、再利用意向を示す「ロイヤリティ」で1位となった。利用者が時前に持つ企業・ブランドの印象や期待を示す「顧客期待」はＪＡＬパックが1位、サービス内容を第3者に肯定的に伝えるかを示す「推奨傾向」は一休.comが1位となった。

　そのほかの業種では、衣料品店はユニクロ、各種専門店はＩＫＥＡ、エンターテイメントは劇団四季、国際航空はシンガポール航空、国内長距離交通はスターフライヤー、生活関連サービスはミュゼプラチナムがそれぞれ顧客満足度総合1位となった。