JGA、「クオリティ格付け」で 最高評価の3つ星を獲得
2023年2月8日（水）配信
JTBグループでコンタクトセンターを運営するJTBグローバルアシスタンス（JGA、大山恵一社長）は2月6日（月）、2022年HDI格付けベンチマーク「クオリティ格付け」マルチチャネル（電話・メール応対）部門にて、最高評価の3つ星の獲得を発表した。ワンランク上のサービスを求めるお客に「明るく親しみやすい、要望に沿った対応をしている」と高く評価され、今回の受賞につながったという。
HDI格付けベンチマークは、ITサポートサービスでの世界最大級のメンバーシップ団体、HDIの日本支部「HDI-Japan」が主催。HDIの国際標準に基づき設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、最高評価の3つ星～星なしの4段階で格付けする。
今回の調査では、22年10月に①サービス体制②コミュニケーション③対応スキル④プロセス／対応処理手順⑤困難な対応――の5つの評価項目を調査し、評価を行った。
3つ星評価に関して、調査員から「要望の方向感を把握し、代替案の提示を含め顧客に応じた柔軟な進め方をしている。支援するチャネルの選択も顧客本位で行っている」。さらに「旅行のプロらしくホテル情報やその周辺の地理などに詳しく、個々の顧客のリクエストに応じて柔軟にかつ短時間でそつのない対応をしている。顧客は担当者を信頼し頼りにしている」などの好評なコメントがあった。
JGAは「今後もお客様への思いやりの心を持って誠実に接遇し、要望の本質をつかみ、期待を上回る提案が提供できるよう努め、3つ星獲得のサービスレベル維持に注力していく」とした。
