【特集 No.634】第5回旅館経営教室inホテル華の湯 品質と業務効率を同時にアップ
2023年5月18日（木） 配信
旅行新聞新社（石井貞德社長）は2022年11月30日―12月1日の2日間、福島県・磐梯熱海温泉のホテル華の湯（菅野豊臣社長）で、第5回旅館経営教室現地セミナーを開いた。後援はサービス産業革新推進機構（内藤耕代表理事）。「アフターコロナを勝ち抜く宿泊サービスの経営戦略」をテーマに、1日目は内藤氏の講演、2日目は「ホテル華の湯」専務の菅野豊晴氏、「水織音の宿山水荘」常務の渡邉利生氏、「匠のこころ吉川屋」接客部長の幕田義雄氏によるパネルトークを行った。
【増田 剛】
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□シフトは“少年サッカー理論”で
冒頭、主催者あいさつに立った旅行新聞新社の石井貞德社長は、コロナ禍にも関わらず、会場をご提供いただいたホテル華の湯の菅野社長と、全国から集まった多数の参加者に謝意を述べた。そのうえで、「このセミナーは内藤先生をはじめ、参加者同士が深い部分まで情報や意見交換ができるのが良いところ。それぞれの宿の改革に役立ててほしい」と語った。
ホテル華の湯の菅野社長は「当館は生産性向上に向けた改革がスタートしたばかり。ようやく歯車が回り始めたところで、ご参加いただいた方々の取り組みを参考にしながら学びたい」と述べた。
講演「宿泊サービスの労働生産性改革の方法とその理論」では、サービス産業革新推進機構代表理事で工学博士の内藤耕氏が登壇。序盤では、「理論」や「マニュアル」「科学」などについて理解を促した。
内藤氏は「理論とは『ルール』である」とし、自分たちの商品はどうあるべきで、どのように提供していくかを、ルールに従って取り組むことの重要性を述べた。
マニュアルについては、「例えば、加賀屋（石川県・和倉温泉）さんはお客様から言われる前に対応する、『お客様の一歩先をゆくおもてなし』という『マニュアル』を持っているが、何をやるかを決めているわけではない」として、“マニュアル化によるサービスの画一化”を不安視する考え方を取り除いた。
さらに、「科学の基本は共通点を探すこと。科学には客観性、再現性、一般性があり、必ず理論がある」とし、「スーパーマーケットの現場を見て、違いを探すのではなく、業種を超えて宿泊業の自分たちのサービスにどのように応用していくかを探ることが科学」と話した。
また、「品質」と「効率」の関係は背反するものではないとの考えを示した。品質とは、要求事項を満たす程度。効率とは、投入された資源が有効活用された割合。効率向上によりムダを減らし、その分、サービス量を拡大して不満を減らす。お客が求めていることをしっかりと考えて、効率と品質を上げることが大事とした。
生産性については、「“売れる”商品をムダなく提供すること」と定義。業務を「仕事」（売上を増やす業務）、「作業」（会社として必要だが、売上を増やさない業務）、「ムダ」（会社として必要がなく、売上も増やさない業務）――の3つに分ける。
「仕事」は増やし、「作業」はIT化・単純化・平準化し、「ムダ」は無くしていくことで生産性を高めていくことができるとした。……
【全文は、本紙1901号または5月19日（金）以降日経テレコン21でお読みいただけます。】
