「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（157）承認欲求に応えられる現場づくりを おもてなし力の向上に
2024年2月11日（日） 配信
営業は数字で評価される厳しい仕事ですが、その頑張りは数字にも表れ、やりがいも大きいです。ただ、その裏に直接数字を創り出す営業スタッフをサポートする、スタッフがいることも忘れてはいけません。
営業活動の結果、新規開拓先からの電話対応が、成約に結び付くかどうかの分かれ目にもなります。仮に成約できても、そのお客様を現場で担当するサービススタッフに、リピートしてもらえるかどうかの満足度が求められるのです。
先日、セミナー講師の仕事を終えて飛行機で帰阪するとき、航空会社のラウンジに立ち寄りました。そこで、偶然お世話になっている人に久しぶりに出逢いました。北海道に向かう途中でしたが、出発までの時間、話ができました。窓の外を見ると、富士山が滑走路の向こうにきれいに見えました。「せっかくですから、一緒に写真を撮りませんか」と話して、ラウンジスタッフに撮影をお願いしました。
片付けで忙しそうでしたが、撮影を快く引き受けてくれました。2人でバックの富士山がきれいに映る場所を探していると、スタッフから「お急ぎでなければ、もう少しで富士山の夕景がきれいになるんですが」と提案がありました。搭乗まで時間もないので、そのまま何枚か撮ってもらいました。
スタッフが携帯を返すとき、「お2人の間にディズニー機がきれいに入りました」。さらに「少し小さくはなりましたが、離陸した飛行機も富士山の近くに写っています」と笑顔で話してくれました。その1枚を見て感動しました。
忙しくても、お客様からの要望に応えることは、サービススタッフに求められる行動です。しかし、その1枚を最幸の記念にしてほしいという想いこそが、おもてなし考動だと感じた瞬間でもありました。
「写真を撮ってもらえますか」と、声を掛けられることは日々の仕事のなかで多くあると思います。「お撮りしましょうか」と声を掛けることも大切ですが、ただその場所でシャッターを押すのではなく、少し場所を移動してもらってでも、地元の人だからこそ知っている、より良い撮影スポットに案内することも、大切なおもてなしの想いなのです。
ラウンジスタッフの行動は、お客様と接する現場を担う人として、最幸のおもてなしであったのです。人には、自分の仕事を評価されたいという承認欲求があります。
ラウンジスタッフの行動は、ほかのスタッフの目にも入っていたと思います。
「撮った写真と、あの言葉はすばらしいね」と、褒め合える環境づくりが、おもてなし力のさらなる向上につながるものだと思います。
コラムニスト紹介
西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。
