星野リゾートで研修、「和」を感じるもてなし検討（ANAエアポート）

　星野リゾートが運営する温泉旅館「星野リゾート　界 川治」（栃木県・川治温泉）で3月6日、ANAエアポートサービスのおもてなし研修が行われた。同研修は2020年のオリンピックイヤーを見据え、国内外の顧客に「和」を感じてもらうおもてなしを検討する場として、ANAエアポートサービスからの要望により実施された。

　当日はANAエアポートサービスのコンシェルジュ3人と界 川治のスタッフ3人の双方の自己紹介からはじまり、界 川治の森本剛総支配人から施設のコンセプト「栃木の里山体験」がどのようにしてできたかという、これまでの取り組みを発表。続いて、ANAエアポートサービスから企業説明が行われ、ANAエアポートスタッフによる空港内のプレミアムラウンジを想定した接客ロールプレイングを実施。ゲスト役を体験した界 川治のスタッフからは「情報伝達、連携の良さに感動」「お客様との自然な距離感が心地よい」という感想が聞かれた。

　双方の接客の特色がわかったところで「羽田空港に『界　羽田』というラウンジが誕生し、運営を任されたらどのような場にするか」という課題を検討した。最後に両社から発表が行われ、ANAエアポートスタッフからは「スイートホーム」というコンセプトで「日常と非日常が入り交る、自宅で寛ぐような空間を提供するラウンジ」と提案。一方、界 川治は「行ってらっしゃい」というコンセプトで「あえて電波などを遮断し、人と人が日本文化の体験を通じて交流を育める体験型ラウンジ」というユニークな案があがった。

　最初は緊張していた両スタッフも研修を受けるうちに次第に打ち解け、研修後半には活発に意見交換が行われた。館内見学時にはANAエアポートサービスのスタッフらが里山工房で石臼引き体験などを行い「西洋型のサービスと日本旅館のおもてなしとの違いがよくわかった」という意見も出た。「双方の接客や工夫を参考にしたい」という声もあり、「今後のサービスを考える有意義な場となった」（星野リゾート）とコメントしている。