「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（86）楽しみながらお客様に感動を　ワゴンの上に、ミニカーが1つ

2018年3月4日（日） 配信

　クライアント企業との打ち合わせが終わったとき、いつもは、企業経営者を駅まで送り別れるのですが、その日は東京泊りということで、良い機会だと食事に誘いしました。

　おもてなしの実行で創客に一生懸命に取り組んでいる経営者ですので、カシータ青山本店にはご一緒したことはありますが、今回は会議をした新橋に近い、昨年オープンの銀座店に連絡を入れました。

　「これから行っても大丈夫ですか」。「もちろんです。お待ちしております」。という短い連絡だけで、10分後に店に到着しました。食事の途中で企業経営者を店長に紹介しました。楽しい食事が終わってから、「西川さん、そろそろデザートになさいますか」とスタッフが声をかけてきました。

　満腹であっても、私が必ずデザートを取ることをカシータスタッフは知っています。私は「もちろん」と応えたえました。

　運ばれて来たデザートワゴンを見た瞬間、みんなが感動の声を上げたのです。ショートケーキが5種類ほど置かれたワゴンの上に、ミニカーが1つあったのです。

　しかもそのミニカーには、バス会社であるクライアント企業の車両デザインがされていたのです。

　さらに、経営者が興奮していたのは、そのミニカーの車種までが同じだったことです。たまたま、持っていたミニカーに、サインペンでデザインしただけでもすごいことですが、飲食店にふつうミニカーは、なかなか置いていません。店内ディスプレイも、店の雰囲気とは違いますので、置いていたとは考えられません。

　これがカシータマジックなのです。あるはずのないものが用意され、最幸の瞬間に突然さりげなく目の前に置かれる。忘れられない感動を創り続けるカシータの真骨頂に、久しぶりに心が踊りました。

　「どうしたのですか、このミニカーは」と尋ねました。はじめは、ニコニコ笑っているだけだったスタッフにしつこく聞いてみると、「近くにおもちゃ屋があることを思い出したので、ひとっ走り行ってきました」と教えてくれました。

　お客様に忘れられない感動を創造する。そのためには、面倒くさい手間も惜しまない。それがお客様に感動を与え続けるカシータのすごさなのです。

　しかし、忘れてはならないのが、そのためにスタッフが苦しい思いをしていていけないということです。同じ行動であってもそこに遊び心がなければなりません。「お客様の驚く顔が、私たちの元気の源」と言い切るカシータには、お客様の驚かれるようすを柱の影で眺めながら、ガッツポーズをしてお客様と同様に感動しているスタッフがいるのです。

コラムニスト紹介

西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。