「トラベルスクエア」アイコンタクト手紙

2018年6月23日（土）配信　

　先日、大学生に向けたマナー講座の授業を見させていただいた。

　挨拶で頭を下げる角度、名刺をもらうときの仕草など、接客時の基本動作だから教えていただいてありがたいことだが、肝心の目と目を合わせる、が抜け落ちていてどうしても気になった。

　僕は毎回の授業の時に、出席票代わりのコメント用シートを一人ずつ手渡すようにしている。普通は机の上にたばねて置いて、受講生に勝手に取らせればいい話だが、僕は手渡しながら、おはよう、の一言も掛けて、相手の目をきちんと見るようにしている。もちろん、それに気づいて、きちんとこちらの目を見て微笑みを返してくれる人はいるが、まず10人に1人以下の含有量だ。だいたいが目を伏せて、そのまま通り過ぎる。たまに、学生さんの1人をピックアップして、目を見ながら紙を渡してと代打ちを頼むのだが、感想は「先生、本当に目を合わせてくれないものですね」というのが多い。

　アイコンタクトは日本人の動作の中で、最も不得手とされるものかもしれないが、ここはしっかりやってほしいところだ。インストラクターの先生にもここは押さえてほしい。皆さんもね。

　思い返せば月刊食堂編集部時代、20代の終わりだったか、アメリカ西海岸の繁盛レストランチェーンの社長を取材していて、「繁盛の秘訣をワンワードで！」と無理な質問を投げかけたら、「そりゃ、君、アイ・トゥ・アイコンタクトに尽きるよ」と明快な答えが返ってきたものだ。

　若々しい諸君には細かい動作のチェックよりも、こういう心掛けをコーチングする方が早い。

　そういえば、ことが済んだら、お礼状を書こう、という提案。間違ってはいないし、大事なことだと思うが、ルールの押しつけが厳しすぎる。

　白い封筒、白い便箋、時候の挨拶はきちんと用語の使い方を間違えずに、誤字が出たら、全部、書き直すほうがいい、といった指導だ。

　これは怖すぎる。いくらなんでも、これじゃ委縮して、とても手紙など書く習慣など身に付かないと思う。僕は手紙というのは、こちらの感謝の意を伝達することが第一義で、多少の形式は逸脱したっていいじゃないか、という意見だ。大きな葉書に、ありがとう！とたった5文字を大きく書いただけのものだっていい。というより、そっちの方が生き生きして印象的ではないか。

　マナー講座もそろそろ「形式知」から脱出していいのじゃないだろうか。そんなことを考えさせられた。形式が整っていて死んでいる手紙はいやだし、丁寧に頭を下げても、アイコンタクトのない挨拶も虚ろだろう。これからは、そういう簡単なところから接客指導を始めようではないか。

（跡見学園女子大学観光コミュニティ学部教授　松坂　健）

コラムニスト紹介

跡見学園女子大学観光コミュニティ学部教授　松坂　健 氏
1949年東京・浅草生まれ。1971年、74年にそれぞれ慶應義塾大学の法学部・文学部を卒業。柴田書店入社、月刊食堂副編集長を経て、84年から93年まで月刊ホテル旅館編集長。01年～03年長崎国際大学、03年～15年西武文理大学教授。16年から跡見学園女子大学教授、現職。著書に『ホスピタリティ進化論』など。ミステリ評論も継続中。