消費者相談は2260件、大きなトラブルなく減少、JATA苦情12年度

　日本旅行業協会（JATA）がこのほど発表した2012年度苦情報告件数によると、消費者からの相談件数は前年度比11・1％減（283件減）の2260件（相談1764件、あっ旋496件）となった。1年を通して大きなトラブルがなく、大幅に減少した。

　消費者以外には消費者センターから660件、旅行会社から1121件、サービス提供業者から24件、JATA支部から45件の相談があり、12年度すべての相談件数は4110件（7・8％減）となった。

　消費者からの相談で最も多い申出区分は「取消料」で369件。次いで、「手配内容」の219件、「申込み・契約」の199件の順。

　5月23日に開いた定例会見で、消費者相談室の金子眞一室長代行は、減少の要因を「領土問題の影響で中国と韓国に渡航する人が減少した。一方で、両国はトラブルや苦情発生の比率が高いという事情があり、これが相まって全体の減少につながった」と述べた。

　全体の傾向としては、消費者に募集型企画旅行契約の取消規定の観念が強くあるため、インターネットでの航空券・海外ホテルなどの手配旅行契約の場合にも、それ以前に発生する取消料や違約料などの請求に納得せず、旅行会社が不当に取消料を収受していると誤解した苦情が多く発生しているという。そのため、JATAではホームページへの掲載や、全国の消費者センターで行われる消費者講座へ講師を派遣するなどして周知をはかっている。

　また、件数は減少しているが、従来に比べて消費者が一方的な考えを強く主張することが多く、1回あたりの対応時間が長くなるとともに、納得するまで何度も申出を繰り返すなど、長期化する傾向が継続的に拡大しているという。