No.351　旅館の労務管理（前編） － 社員の働き方を設計する

旅館の労務管理（前編）
社員の働き方を設計する

　本紙で「いい旅館にしよう！」プロジェクトの対談シリーズに登場する工学博士の内藤耕氏（サービス産業革新推進機構代表理事）に、旅館の労務管理についてインタビュー取材を行った。旅館のサービスは、料理をとっても手間がかかる部屋食から、効率化を目指してレストラン食、バイキング食へとセルフサービス化が進む。しかし、なかには人手を介した方がより効率的であり、サービスの品質も上がるケースも多々ある。「社員の働き方の設計」を考える――今回は前編だ。

【増田　剛】

人手を介した方が“効率的”、品質を上げる努力が経費削減へ

　たとえば小売業の歴史的な変遷を見ると、昔は「富山の薬売り」のように自宅まで届ける訪問販売をやっていました。これでは客が選べる商品数は限られ、それが次第に多くの商品をそろえる店舗というものができ、そこに客に来てもらって販売するようになったのです。最初は「こういうものがほしい」という客に対して、呉服屋さんのように倉庫から手で商品を取り出すという対面販売でした。次に、百貨店のように、お客が自由に商品を見られるように陳列販売という形態が現れました。この訪問販売や対面販売、陳列販売というのは「フルサービス」で、とても手がかかりますが、客は色々と専門的なアドバイスを受けられるメリットもあります。

※　詳細は本紙1516号または9月27日以降日経テレコン21でお読みいただけます。