旅館の繁盛法公開、“おもてなし”を再強化 （観光文化研究所）

　観光文化研究所（大坪敬史代表）は2月17日、東京都内で旅館業経営者向けに「今こそ“おもてなし”を再強化！　“おもてなし”דマーケティング”で旅館が繁盛する法大公開セミナー」を行った。

　同社は本紙でも繁盛旅館の秘訣やおもてなしについてのコラムを連載し、宿泊施設など観光業のコンサルティングを行っている。

　第1部では、飛騨高山で2つの価格帯の旅館「本陣平野屋　花兆庵」「本陣平野屋　別館」を経営する有巣栄里子女将が、スタッフ教育やおもてなしのクレーム対応など、繁盛旅館の秘訣を語った。両館は年間客室稼働率90％を誇り、全55室で年商11億円を達成。ＪＴＢの評価は17年連続で90点以上を獲得し、ネット口コミも常に満点に近い評価を得ている。

　有巣女将はクリーンスタッフについて「客をもてなすという意識はない」とのことから、社員教育の一環として、毎日朝礼を行い、ヘビーユーザーの情報なども共有しているという。また、接客するうえでの重要点として「お客様と仲良くなろうという思いを持つことが大切」と話す。「若い人は会話のキャッチボールがまだ下手なので、『そうなんですか』で終わりがちだが、その先が大切」と強調した。顧客から高評価を受けるスタッフへは、褒めることを大切にし、「具体的にどこが伸びたのか、良かったのかを気楽に話すようにしている」という。

　第2部は、観光文化研究所の井川今日子氏が繁盛旅館が行うおもてなしとマーケティング事例を紹介した。井川氏は「おもてなしの現場にいる人は、集客の苦労を分かっていない人が多い」と指摘。平野屋が行うジョブローテーションを紹介し、「別の立場から見ることでいろいろと見えてくることがある」とすすめた。

　ホームページ関連については、「お客様は部屋や食事への関心が高いが、スタッフの顔が見えているところのクリック率が高い」とデータを紹介。Ｗｅｂ上でもおもてなしを「見える化」することでアクセス数アップにつながるという。キーワード検索対策の重要性にも触れ、鬼怒川温泉では東武鉄道のキャラクター「鬼怒川みやび」というキーワード検索に対応している事例を紹介。「ニッチなキーワードを取りこぼさないことも大切」と語った。

　採用ページは「宿の経営理念を示す良い機会」とし、「おもてなしを大切にしている旅館ということをお客様にアピールすることもできる」と説明。求職者だけでなく、顧客を意識したページ作りの大切さを説いた。

　また、近年さまざまな方面で指摘される「ゆとり世代」について、「悪気なく悪いことをする素直で良い人」と特徴付け、社員教育では「常識が通用しないと思い、当たり前のことから教えていくしかない」とアドバイスした。

　続く第3部は、同社の大坪代表が、販売チャネルの再構築やマーケティング戦略などによる売上倍増法など、エリア、施設規模、客単価別に、おもてなしから、集客とリピーター化へつなげる手法を伝授した。