マルチタスクでESとCSを同時に向上させる 山梨県・下部ホテル 宿泊業の生産性向上シンポジウム⑤
2021年3月1日（月） 配信
観光庁と日本生産性本部は2月中、宿泊事業者の生産性向上に向けての取り組み事例を紹介する「宿泊業の生産性向上シンポジウム」を計5回行った。2月18日（木）に開かれた第5回シンポジウムでは、下部温泉郷 下部ホテル（矢崎道紀代表、山梨県・身延町）が「マルチタスクによる中抜け勤務の解消」をテーマに講演を行った。
マルチタスクの導入のきっかけとなったのは、人材の定着や労働環境、団体旅行の落ち込みによる売上低下などの問題点が浮上したことから。長時間労働や中抜け、タスキ掛けのシフトが組まれていたこともあり、生産性向上のために2013年に本格導入した。
まず、全体のシフトを時間帯別に並べて、人員投入量を見える化した。これにより時間帯によって変わる重要な業務を整理して、マルチタスク化すべき業務のあたりをつけた。
テーブルセットを行い席割りや食事時間を決める事前準備方式から、テーブルセットや席割りがない宿泊客に時間を任せたコース料理やブッフェスタイルに変更した。これにより、夕食会場の事前準備がほとんどなくなり、チェックインの時間帯には大勢のスタッフをロビーに配置できるようになった。また、料理を「好きな時間に好きなものを出来立てで食べられることで、お客様満足度が向上した」（矢崎氏）。下膳や食器洗浄、食器収納までが早くなり、業務終了時間が早まるなどのメリットもあった。
マルチタスク導入の効果として、公休が85日から100日に増加し、労働時間の短縮や中抜け勤務の原則廃止によって人員の定着率がアップした。
労働環境の改善でスタッフに余裕ができたことにより、「お客様へのお礼の手紙」や「朝食バイキングでのワゴンサービス」など、スタッフから自主的に良い取り組みが生まれるようになった。
矢崎氏は、「シフトは『パズル』であり、どの部門にどの業務を割り当ててもいい。労働環境が改善し、余裕ができた時間でCS（顧客満足）向上につながる接客業務ができるので、ES（従業員満足）とCSの同時改善が叶う」と述べた。
同ホテルではマルチタスクにITを活用している。新入社員がいつでもスマートフォンでマニュアルを視聴できるように動画マニュアルを導入した。また、ペーパーレス会議アプリでリアルタイムコミュニケーションを採用している。以前までは部屋割りなどを紙で共有していたが、アプリを介して新規予約や変更などの最新情報を素早く社内で共有できるようになった。
