「もてなし上手」～ホスピタリティによる創客～（128） コンシェルジュで感動を創る電話応対 リピーターを創造する
2021年9月15日（水） 配信
長電話は非効率なのでしょうか。インターネットがビジネスの中心となった今、電話での受付や相談が難しい企業が増えています。安心して申し込むために聞いてみたいと思っても、電話番号がホームページに見当たらない。Q＆Aに質問と回答例はあるが、その中から自分の聞きたいことが見つからない。
そうしたなか、電話による受付を当たり前のように実施する企業があります。ただ、残念なのは応対が十分でないこと。その1つが、「早く電話を終わりたい」といった印象を受ける企業が少なくないことです。
また、非常に丁寧な応対なのに、まるで機械と話しているような印象を受けることも多くあります。マナーは重要ですが電話応対の目的は、丁寧な言葉づかいで質問に答えることではなく、申し込みを得てビジネスの目的である「創客」を目指すものです。
ある企業では、電話オペレーターが退職の日に、遠路からお客様を多く集めたという奇跡の事例があります。ただ、それは決して電話オペレーターだけの力ではありません。電話オペレーターは、すべての営業の要でもあるのです。
そのオペレーターが果たした役割は、スタッフがお客様に感動を提供するための上質な情報を、お客様から引き出していたことです。お客様が感動する個客情報を現場スタッフに伝えることで、優れた接客を現場で実行する以上に、お客様の満足度を高めてリピーターを効率的に創造することにつなげていたのです。仮に長電話であっても、インターネットでは得られない上質な個客情報を得られれば、それはビジネスの目的である「創客」を最も効率的に創造することになるのです。
高額商品を販売するある企業では、「コンシェルジュ」と呼ばれる知識と経験、そして優れた接客ノウハウを持つ人が担当します。高額商品を求める消費者への対応として、それは必要不可欠なことです。しかし、ビジネスの正しい在り方としては、高額商品だからではなく、商品を高く売るためには「コンシェルジュ」が対応すべきなのです。
コロナが落ち着いても、それまでと比べて、人数を制限した少人数からのサービス提供になるでしょう。当然、販売価格は高くなる、あるいは高くしなければ必要な利益が確保できない、というスタートラインに立たなければなりません。
安くしてでも利用してもらうのではなく、電話オペレーターに感動を創造するためのコンシェルジュ業務を持たせることで、高額でも利用の意思決定をしていただけるお客様を創造し、リピーターをこれまで以上に意識的に多く創造するビジネスに思い切って舵を取るときが今なのです。
コラムニスト紹介
西川丈次（にしかわ・じょうじ）＝8年間の旅行会社での勤務後、船井総合研究所に入社。観光ビジネスチームのリーダー・チーフ観光コンサルタントとして活躍。ホスピタリティをテーマとした講演、執筆、ブログ、メルマガは好評で多くのファンを持つ。20年間の観光コンサルタント業で養われた専門性と異業種の成功事例を融合させ、観光業界の新しい在り方とネットワークづくりを追求し、株式会社観光ビジネスコンサルタンツを起業。同社、代表取締役社長。
